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La réparation d'un véhicule chez un professionnel engage beaucoup de responsabilités, c'est pourquoi il est nécessaire de faire établir un ordre de réparation (OR) dans l'intérêt des deux parties.
Définition de l'ordre de réparation
L'ordre de réparation est un bon de commande des travaux à effectuer sur votre véhicule. C'est un document contractuel, qui engage le réparateur et vous. Il est fortement recommandé et il est important de l'exiger pour tous travaux. Si le professionnel refuse, ne lui confiez pas votre véhicule.
Intérêt pour le client
L'ordre de réparation permet pour le client :
- de bénéficier d'une réparation correcte et dans les normes (le réparateur a une obligation de résultat) ;
- de définir le cadre des travaux prévus et de ne pas subir une inflation de travaux ou pièces non mentionnés par l'OR ;
- d'avoir une base concrète juridique en cas de malfaçon et de contestation ;
- de bénéficier de remboursement de frais de location de véhicule ou d'exiger un véhicule de remplacement en cas d'immobilisation importante.
Intérêt pour le professionnel
Il permet au professionnel :
- de bénéficier de l'engagement de paiement de la facture ;
- en cas de malfaçons ou d'incidents consécutifs à la réparation, de pouvoir couvrir d'éventuels dégâts par son assurance professionnelle.
Contenu de l'ordre de réparation
Il doit faire apparaître :
- l'entête du réparateur permettant son identification complète : nom de l'entreprise, adresse, code APE qui définit le type d'activité de l'entreprise, n° SIRET du registre de commerce ;
- l'identification du client (nom et adresse) ;
- la date d'établissement de l'OR ;
- l'identification complète du véhicule comprenant : marque et modèle, kilométrage, état général du véhicule indiquant les éventuels chocs de la carrosserie, la position de la jauge à carburant, la présence ou non de la roue de secours ou tout autre anomalie risquant de porter litige à la réception du véhicule par le client.
- la liste des travaux et des pièces à remplacer ;
- le délai prévu pour la réalisation des travaux ;
- un emplacement pour des mentions particulières (restrictions, conditions de paiement, etc.).
Bon à savoir : le chiffrage de l'intervention n'est pas obligatoire, mais conseillé. Il s'agira alors d'une « estimation ». Le mieux est de compléter l'ordre de réparation par un devis de réparation. L'estimation permet d'engager fermement le professionnel dans la réalisation des travaux tels que définis dans ce document ; il se transforme en devis de réparation après que le client ait paraphé le bas du document de la mention « bon pour travaux » : il s'agit alors d'un contrat juridique engageant les deux parties.
Exploitation de l'ordre de réparation
Comme nous l'avons déjà précisé, l'OR représente une garantie du déroulement conforme des travaux pour le client, et l'assurance pour le professionnel du règlement de l'opération, ce qui le met à l'abri de clients de mauvaise foi (cela arrive aussi quelquefois).
Avec les outils performants que sont aujourd'hui les logiciels professionnels, c'est aussi pour celui-ci une base de données importante pour la gestion de l'entreprise avec :
- La facturation : l'ordre de réparation est basculé en facture, où sont simplement rajoutés les tarifs horaires et le prix des pièces.
- L'étude de rentabilité des travaux : le temps passé est comparé au temps barêmé constructeur de l'ordre de réparation.
- La gestion des stocks : les pièces utilisées répertoriées informatiquement sont réapprovisionnées.
- La gestion commerciale de la clientèle et des prospects : les renseignements clients et véhicules relevés pour l'ordre de réparation permettront un suivi client, l'envoi d'alertes d'entretien ou de mailing pour des opérations de promotion ou des événements commerciaux liés à l'entreprise (portes ouvertes, présentation nouveaux modèles, etc.).
Précision : l'ordre de réparation, s'il est instamment conseillé, n'est pas un document obligatoire. C'est un document gratuit (seul éventuellement, le devis peut être payant).
